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完善信用约束机制!山东省预付式消费专题调研报告发布
发布时间:2020-05-22        浏览次数:0        返回列表
 
近年来,预付式消费作为一种新型消费模式,已在美容美发、健身、餐饮、娱乐、家装、教育培训、商业零售等诸多行业广泛应用,发展迅速。经营者在锁定客户回笼资金,解决资金短缺的同时,也给消费者带来一定实惠和方便,预付式消费对拉动消费、扩大就业、扶持小微企业创业、促进经济发展都具有重要意义。但随之而来引发的有关预付式(预付卡)消费的各种纠纷不断增多,一度成为投诉高发区和重灾区。特别是一些个体私营业户在收取消费者预付款后倒闭或者“跑路”现象频发,引发群体投诉事件,退卡难、索赔难困扰着消费者,成为影响社会和谐稳定的重大风险点。
 
为全面了解和掌握山东当前预付式消费的总体情况及特点,探寻从源头上解决纠纷治本之策,更好地保护消费者的合法权益,山东省消协通过调查、走访、召开座谈会和研讨会等,在全省开展了预付式消费专题调研。2020年5月14日,山东省消费者协会在济南召开新闻通气会,发布《山东省预付式消费专题调研情况的报告》。
 
山东省消协组织受理预付式消费投诉情况
 
记者从会上获悉,据不完全统计,2016年1月1日至2018年6月30日,全省消协组织(不含济南、青岛)共受理预付式消费投诉5691件,涉案金额5166.99万元,成功调解3043件,调解成功率仅为53.47%。
 
2019年,省消费者协会再次联动各市消协对预付式消费情况进行专题调研。据不完全统计,2018年7月1日至2019年12月31日,全省消协组织共受理预付式消费投诉31128件,涉案金额6989.78万元。健身、美容美发、餐饮、影院、教育培训和洗浴服务成为预付式消费投诉较为集中的领域。其中,健身类9355件,占比30.05%;美容美发类3982件,占比12.79%;餐饮类2884件,占比9.26%;影院类1923件,占比6.18%;教育培训类1611件,占比5.18%;洗浴类1583件,占比5.09%。
 
从近年全国部分省市公布的预付式消费投诉数据看,呈上升态势。预付式消费投诉成为消协组织维权难点,也成为社会关注热点。据中国消费者协会统计数据显示:2019年,服务类投诉为415354件,占总投诉量的50.57%,比重上升2.26个百分点。“预付式消费”投诉已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域,成为维权老大难。
 
当前,预付式消费投诉发映的主要问题有:发卡经营者倒闭、变更或卷款跑路,导致消费者维权无门,全省消协组织受理此类投诉11511件,涉及金额1967万元;经营者虚假宣传,诱导消费者办卡,办卡后不兑现承诺,全省消协组织受理此类投诉3316件,涉及金额708万元;办卡容易退卡难,经营者不退卡内余额或拖延处理,全省消协组织受理此类投诉6109件,涉及金额1056万元;有的经营者几经易主,主体变更后对转让前办理的预付卡拒绝履行义务,全省消协组织受理此类投诉3467件,涉及金额1293万元;发卡经营者设置不公平格式条款,侵害消费者权益,全省消协组织受理此类投诉1577件,涉及金额473万元。
 
山东省预付式消费呈现的特点
 
1、预付式消费具有信用性。从本质上看,预付式消费是一种预约合同而并非本约合同,合同的订立很大程度上依赖于经营者的商业信用。预付式消费是先付款后消费形式,必然要以经营者商业信用作为保证,以完善有效的信用机制为基础。预约合同对当事人的诚实与信用提出更高的要求,在预付式消费环节中,经营者一旦出现欺诈、不履行义务、经营不善等问题,不仅会损害消费者的合法权益,还会引起市场秩序的混乱。由于,预付式消费具有继续性和长期性,消费者对于经营者未来是否会正确履行消费合同并不知情,完全依靠经营者诚信来完成,有必要对预付式消费进行适度监管,给予弱势方的消费者以特别保护。
 
2、预付式消费具有信息不对称性。市场失灵其表现之一就是信息不对称。在市场交易中,卖方比买方占有更多的交易对象相关信息,处于优势地位。卖方有可能凭借自己的信息优势,隐瞒真实信息或者编造虚假信息牟利。在预付式消费中,消费者很难充分了解产品或服务的全部信息,包括价格标准、优惠条件、服务标准、使用商品品牌、有效期限、有效次数、使用权限、使用地点、退费、转让、违约责任等在内的诸多事项往往含糊不清,极易导致对消费者合法权益的侵害。而市场自我调节机制本身亦不能矫正信息不对称的缺陷,这就要求以公权力的介入来矫正预付式消费中的信息不对称现象。
 
3、预付式消费具有群体性。预付卡发卡量不断扩大,预付式消费群体不断增加,一旦出现卷款跑路等问题,因涉及人数众多,预付费数额巨大,往往引发群体性投诉,我省就发生多起预付式消费群体案件。虽然此类事件消费者诉求不复杂,但由于商家经营主体变更、失联或无法经营,导致调解处理难度非常大。
 
4、预付式消费诈骗具有恶劣性。近年来,预付式消费领域的恶意诈骗行为屡次出现。有些经营者借商事制度改革之机,故意虚假注册,然后发行预付卡,借机敛财,卷款跑路。近期,警方破获一宗涉及多所高校学生被骗的诈骗案,受骗人数达400余人,4名犯罪嫌疑人涉嫌合同诈骗罪被警方依法刑事拘留。涉事公司向在校大学生出售预付式就业培训课程,承诺高薪就业的前景,并以“培训贷”的形式实施诈骗。然而,该公司没有教育部门批准的手续,所谓的“讲师”也没有任何资质,核心“讲师”都是高中毕业,凭借自身的经验,自编整理一些教程,开展培训。
 
山东省预付式消费投诉多发的主要原因
 
1、法律法规不完善,监管有盲区。目前,我国预付式消费市场采取单用途预付卡和多用途预付卡分开监管的模式。现行涉及预付式消费法律、行政法规多为原则性规定,较为笼统、模糊,未对预付卡发售者的资质、信誉、发售方法和程序等具体事项进行规定。2012年,商务部制定的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,对零售业、住宿餐饮业和居民服务业的发卡企业提出了具体的管理规范,管理对象为:集团发卡企业、品牌发卡企业、售卡企业。要求发卡企业终止兑付未到期单用途卡的,发卡企业和售卡企业应向持卡人提供免费退卡服务,并在终止兑付日前至少30日在备案机关指定的媒体上进行公示。而这一办法,并未将个体工商户、个人独资企业、合伙企业等纳入规制范围。个体工商户发行预付卡由谁监管,成为法律空白。由于对预付卡管理缺乏依据标准,在处理预付式消费纠纷中,商务、市场监管、公安、人民银行等部门的职能存在一定的交叉,当预付式消费遇到问题时,可能遭遇部门之间因职责不明推诿扯皮现象。执法部门对违法经营者惩戒力度小,监管力度弱,也是因素之一。
 
2、准入门槛过低,发卡无约束。预付式消费准入门槛低,缺少对主体资质的审核,尤其是消费问题集中、纠纷频发的个体工商户。因其发卡行为多由商家自主操作,无需登记备案,客观上造成监管盲区。加之强制措施及惩罚举措缺失,对商家进行有效约束难上加难。有的经营者取得营业执照后,便以预付式消费形式开展经营活动,法律未规定发卡主体的资质、发卡数量、发卡限额、法律责任等,经营者发卡无担保、无制约、发卡随意。有的美容美发等行业设备简陋,在租赁场地谈妥后,便兜售预付卡,发卡数量和金额远远超过其偿还能力,甚至超出几十倍、上百倍。这些店面规模小、分布散乱、经营周期短等,是引发消费纠纷的集中场所。
 
3、信用机制不健全,维权成本高。由于我国信用机制建设尚不健全,导致失信行为缺乏约束,加之信息不对称,消费者在选择预付式消费时存在盲目性、随意性,仅凭个人经验和经营者的宣传来选择商品或服务,经营者与消费者之间承诺能否实现,更是完全取决于经营者的自觉和良心,更加助长了不良商家不诚信经营的侥幸心理。一方面导致失信商家没有受到惩罚,使得失信成本极为低廉;另一方面,信息不对称,出现纠纷消费者提供证据难,加之数额不大,维权成本较高,一些消费者甘愿哑巴吃黄连,选择息事宁人。
 
4、消费者维权观念不强,风险意识较差。在预付式消费中,消费者对经营者的资质、信誉度、服务品质、经营状况等未作全面了解,往往看重商家打折、促销等优惠条件,被丰厚的优惠条件所迷惑,对预付卡券的使用范围、期限、功能、退款条件等细节不作详细了解,轻信商家的口头承诺,仅凭经营者一面之词,未了解真实情况,忽视了潜在的风险。一些消费者遭遇侵权后,才发现未与经营者签订书面合同,口头约定难以举证,一旦发生纠纷,消费者不能有效的提供书面证据,造成举证难、调解难、维权难。